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3 formas en que las compras del consumidor están cambiando en 2019

3 formas en que las compras del consumidor están cambiando en 2019

3 formas en que las compras del consumidor están cambiando en 2019

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Los consumidores que compran en Amazon, y otros minoristas en línea, desean obtener más información en las páginas de productos, incluidas varias fotos y videos.

A continuación, se detallan los aspectos que las marcas de comercios digitales deben abordar para aprovechar la participación de mercado en 2019. Los datos se basan en una encuesta de enero de 2019 a más de 1,000 consumidores estadounidenses que compraron algo en línea al menos una vez en 2018.

1 – Los consumidores ahora quieren 5-8 imágenes, 2-5 videos

Hace solo tres años, el consumidor promedio buscaba tres imágenes por producto cuando compra en línea. Ahora, ese número se ha duplicado, junto con los compradores que esperan múltiples videos en la página del producto, un formato de medios que los consumidores realmente no tenían en su pantalla de radar cuando volvieron a comprar en 2016.

Los consumidores más jóvenes están particularmente ansiosos por el contenido de medios enriquecidos cuando compran, pero los grupos de consumidores más antiguos no se quedan atrás.

Estas expectativas de los consumidores son especialmente evidentes cuando se ven en el contexto de lo que incluso los productos de mayor rendimiento están haciendo en sitios como Amazon. El número promedio de imágenes esperadas en una página de producto, en todos los grupos de edad, fue de seis. Pero cuando analizamos el número promedio de imágenes que el 10 por ciento superior de los productos de Amazon Sales Rank en seis categorías de productos clave, solo tenían un promedio de 4 imágenes por producto. En comparación con las expectativas de los consumidores, incluso estos de alto desempeño se están quedando cortos.

Como marca en línea, no está compitiendo simplemente con su categoría de productos. Estás compitiendo con cualquier otra experiencia que tengan tus compradores. Mientras que en el corto plazo esto puede significar aumentar el número de imágenes y videos que tiene en las páginas de sus productos, a largo plazo esto implica abrazar (al menos a través de pruebas) elementos emergentes de la página del producto como 360 giros y realidad aumentada para salir antes que aumento de las expectativas de los consumidores.

2 – La información en la página del producto, no los precios más bajos, es lo que realmente importa a los consumidores

No es raro escuchar una marca, especialmente en el espacio de los consumibles, ya que el precio es el principal factor de ventas en su categoría. Esto puede haber sido cierto en el panorama comercial del pasado, pero los «pasillos interminables» de Amazon y otros minoristas en línea ofrecen un grado de elección e información para los consumidores que les permite tomar decisiones de compra más matizadas según sus necesidades.

Hoy en día, casi el 70 por ciento de los consumidores eligió «no se proporcionó suficiente información o detalles» como una razón por la que dejaron una página de producto, la opción seleccionada con más frecuencia. Este «precio era demasiado alto» e incluso una «preocupación de que el producto es posiblemente falso/falsificado». En pocas palabras, su página de producto, en lugar de su marca o su precio, es en lo que los consumidores basan cada vez más sus decisiones en .

La «marca desconocida» fue la razón menos frecuente por la que un consumidor dejó una página de producto. Los consumidores están más dispuestos a arriesgarse con un producto recién llegado si la página de detalles del producto satisface sus preguntas.

Bien hecho, esta puede ser una gran oportunidad para lanzar nuevas líneas de productos y crear una audiencia. Más consumidores, particularmente aquellos en la demografía más joven, se preocupan más por las revisiones y los detalles en la página del producto, que por una marca con la que estén familiarizados.

3 – Las marcas deben responder directamente las preguntas de los consumidores en la página del producto

Lo que queda claro de esta encuesta más reciente junto con la versión 2018 es que los consumidores desean ser atendidos. Tienen la capacidad de buscar precisamente lo que buscan, y es más fácil que nunca comparar productos para encontrar el «ajuste perfecto» para sus necesidades. Como se muestra en el gráfico anterior, las revisiones desempeñan un papel importante aquí, pero cada vez más, los consumidores buscan marcas para responder a sus preguntas específicas, directamente en la página del producto.

Independientemente de la edad, la mayoría de los compradores esperan que la marca responda un promedio de 8-13 preguntas por producto. Hacer esto en las páginas de sus productos requiere una vigilancia extrema por parte de su equipo, pero a corto plazo, concentrarse en hacer esto en sus productos de mayor volumen o mayor margen es una buena práctica.

La marca también debería ver esto como una oportunidad para mejorar sus páginas de productos en general. Las preguntas de los consumidores pueden revelar lo que falta en la propia página del producto, y hemos visto que las marcas exitosas aprovechan esa información para hacer actualizaciones a medios enriquecidos, texto en imagen y otros contenidos de páginas de productos. Algunos minoristas también ofrecen soluciones de chat en el sitio para responder a las preguntas de los clientes en el momento de su consideración, lo que crea aún más esa sensación de servicio personalizado para el consumidor, mientras que también puede informar a su equipo sobre la mentalidad de un comprador cuando visita la página del producto.

Siguientes pasos para 2019

Las expectativas de los consumidores para su experiencia de compra en línea han aumentado bastante, y es imperativo que su marca pueda cumplir con estas expectativas y tener un plan para continuar haciéndolo en el futuro.

Vale la pena centrarse en un subconjunto de productos clave inicialmente: mirar a los principales competidores en términos de búsqueda clave, por qué lo están superando y trabajando para mejorar sus páginas en base a esos aprendizajes. Esto puede ser mejorar sus medios enriquecidos, buscar programas de revisión (por ejemplo, Amazon Vine) o mejorar su sección de preguntas y respuestas. Esto también ayudará a preparar a su organización para el proceso repetitivo y interdepartamental necesario para ejecutar mejoras en todo el catálogo de productos a lo largo del tiempo.

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