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5 consejos para implementar en marketing

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5 consejos para implementar en marketing

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Para lograr un buen resultado en impulsar realmente la lealtad de los clientes, el factor más importante es reducir el esfuerzo del cliente, de acuerdo con Harvard Business Review.

Sin embargo, disminuir el esfuerzo del cliente es más fácil decirlo que hacerlo, pero el marketing conversacional podría proporcionar la fórmula ganadora.

Al ofrecer a los clientes la oportunidad de una conversación bidireccional y combinar la tecnología con la experiencia humana, las empresas pueden mejorar significativamente su servicio al cliente y mejorar considerablemente la facilidad con la que los clientes pueden acceder a la información y comprar bienes o servicios.

De hecho, a principios de este mes, Facebook reveló que lanzará un nuevo complemento de chat para clientes para que las empresas lo utilicen en sus propios sitios web, que les permitirá a las empresas hablar directamente con sus clientes.

Además, cuando los clientes abandonen el sitio web, su conversación seguirá siendo accesible desde su teléfono o tableta, utilizando su aplicación Messenger, creando una experiencia simplificada para el cliente.

Pero los servicios de mensajería son solo una pequeña parte de toda la experiencia de marketing conversacional y otras herramientas de interacción digital en tiempo real como el chat en vivo y las redes sociales no deben descuidarse.

De hecho, las últimas investigaciones de iAdvize sobre los viajes de los clientes descubrieron que cuando se trata de cómo quieren ayuda, el 85% de los consumidores piensan que es importante que se les ofrezca una selección de canales para interactuar con los minoristas.

Igualmente crítico, el 80% de los encuestados considera importante contar con ayuda adaptada a sus necesidades individuales cuando lo requieren.

Con los gigantes de la tecnología, como Facebook, entrando en escena, es importante que todas las empresas utilicen la gama de herramientas de interacción digital disponibles.

El verdadero desafío para las organizaciones que se embarcan en esta ruta es cómo integrar mejor todas estas opciones en una verdadera estrategia de “marketing conversacional” en todos los canales, que se puede gestionar de forma rentable internamente, al mismo tiempo que ofrece un cliente fácil de usar. experiencia.

Estos son los cinco mejores consejos para alcanzar este objetivo:

1. Ventajas de las aplicaciones

Las marcas se han adaptado a la tendencia de mensajería, con más de 1 millón de usuarios de WhatsApp y más usuarios que las redes sociales, las aplicaciones de mensajería tienen alrededor de 5 mil millones de usuarios activos mensuales.

Se han convertido en puntos de contacto cruciales entre las marcas y sus clientes, lo que permite que las empresas y las personas se comuniquen a través de mensajes, se llamen entre sí y lean fragmentos de contenido.

Con estas plataformas, las empresas pueden involucrar a los visitantes del sitio web mediante aplicaciones de mensajería con conversaciones fáciles y amigables, llenas de contenido enriquecido.

Desde la perspectiva del cliente, ahora pueden comprar los productos o servicios que desean e incluso reservar sus próximas vacaciones.

2. El caso de chatbots

Al integrar chatbots en una estrategia de marketing conversacional, es importante incluir su uso tanto en el lado del cliente como con los agentes de servicio al cliente.

De hecho, cuando se usan junto con los agentes de servicio al cliente, los chatbots tienen la capacidad de producir resultados mucho más exitosos, ya que les da la capacidad de proporcionar la mejor experiencia posible.

Los chatbots recopilan información clave sobre los clientes y califican sus consultas; de esta manera, los agentes pueden concentrarse en las interacciones que requieren su experiencia y habilidades de participación del cliente.

Este tipo de ‘inteligencia aumentada’ significa que los chatbots se encargan de esas preguntas básicas, mientras que el equipo de atención al cliente puede concentrarse en tareas más desafiantes que podrían requerir un gran nivel de servicio personal.

Una quinta parte (20%) de todas las conversaciones que las empresas tienen con sus clientes se pueden automatizar por completo, y solo la mitad (50%) requerirá la intervención de un agente humano.

En total, menos de un tercio (30%) de todas las conversaciones en línea necesitarán ser manejadas únicamente por agentes humanos, aumentando dramáticamente su tiempo para proporcionar una mejor personalización y servicio al cliente al abordar los problemas más complejos.

3. Reglas de contenido enriquecido

El contenido enriquecido consiste en diferentes formatos de medios (sonido, video e imágenes) utilizados en el mismo momento y lugar.

Los clientes usan contenido rico todo el tiempo cuando interactúan con sus amigos y familiares, pero también quieren poder expresar sus necesidades a las marcas de la misma manera.

Por ejemplo, enviar un emoji para expresar su experiencia, una imagen para ilustrar su explicación, etc.

Usar contenido enriquecido ayuda a cumplir dos criterios esenciales: personalización y un toque humano.

Tener todas estas herramientas de contenido diferentes a su disposición ayuda a las empresas a dar vida a interacciones reales, auténticas, benevolentes y expresivas.

4. Disponibilidad todo el día

Nunca ha sido más importante facilitar a los clientes ponerse en contacto con su negocio y hacer preguntas.

Puede ofrecer soporte por teléfono, correo electrónico y redes sociales, seminarios en línea y chats en vivo, pero cualquiera que sea el método que prefiera, facilite el inicio de la conversación.

Actualmente, el 60% de las compras en línea se realizan durante las noches o los fines de semana, cuando los equipos de servicio al cliente a menudo se reducen en tamaño y están menos disponibles.

Tener soporte las 24 horas ayuda a convertir los mejores clientes potenciales y le da una ventaja competitiva sobre sus compañeros.

5. Crear una comunidad de expertos conversacionales humanos

Aunque el soporte 24/7 es excelente, es importante garantizar que siempre sea de alta calidad, un desafío que se puede abordar creando una comunidad de expertos, por ejemplo, ibbü de iAdvize, un grupo de expertos a pedido pagados para mejorar al cliente experiencia.

Al proporcionar un grupo receptivo de expertos, las marcas se benefician conectando a estos entusiastas conocedores con los compradores en línea y reciben una compensación financiera por compartir sus consejos en tiempo real.

Se ha demostrado que la creación de una red de soporte que permite a los minoristas interactuar con los consumidores en sus propios términos aumenta los ingresos por ventas, mejora la lealtad del cliente y fomenta una mayor defensa de la marca.

Es evidente que las ventajas del marketing conversacional se traducen tanto en el cliente como en los agentes de servicio.

Por ejemplo, en menos de un año, iAdvize logró alcanzar el 90% de satisfacción del cliente y multiplicar las tasas de conversión por 10.

Con los grandes jugadores de tecnología como Facebook reconociendo la importancia del marketing conversacional, es fundamental que todas las empresas de comercio electrónico utilicen esta tecnología antes. sus clientes son atraídos por la competencia.

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