Cuando Joshua March construyó una aplicación para la nueva plataforma de aplicaciones de Facebook en 2007, «servicio al cliente social no era sólo una frase,» él dice.
Pero March, ahora CEO y Co-Fundador de Conversocial , vieron una oportunidad temprana. «Me pareció que era una oportunidad muy emocionante para las marcas para interactuar con los clientes de una manera que nunca antes habían tenido.»
Conversocial, una plataforma de atención al cliente digital, apunta a «cerrar la brecha entre los mundos rápidamente cambiantes de los medios de comunicación social y la disciplina de una plataforma de servicio al cliente a gran escala», según March.
Como alguien que vive y respira del servicio al cliente social, todos los días, March se enorgullece de ser los primeros en adoptar las nuevas tecnologías. Y mientras que muchas empresas están empezando a prestar atención a las aplicaciones de mensajería, March ha estado trabajando durante meses con marcas como Hyatt, Sprint y Alaska Air para poner a prueba el servicio al cliente de Facebook Messenger. Él llama a aplicaciones de mensajería «el futuro del servicio al cliente … son realmente emocionante de muchas maneras.»
Plataformas como Facebook Messenger, Whatsapp, Snapchat, y WeChat en China tienen «capacidades de chat en vivo-completos», que son «altamente eficiente desde el punto de vista agente» y «una gran experiencia» para los clientes, dice March.
«Las aplicaciones de mensajería se haya fundido completamente solo desde la perspectiva del consumidor», añade. «Realmente han convertido en la forma dominante que los consumidores interactúan entre sí y se comunican entre sí.»
Ventajas de mensajería Aplicaciones para las marcas
March cita dos grandes ventajas que las aplicaciones de mensajería pueden llevar a las marcas de los canales de medios sociales «tradicionales» y no lo hacen:
- Privada vs. pública: «Una de las grandes dudas que muchas compañías han tenido en la promoción social como un canal de atención primaria ha sido el aspecto público de la misma … Lo bueno de [aplicaciones de mensajería] es que se puede tener una botón «Mensaje con nosotros y realmente promover esto como un canal privado de uno-a-uno».
- Persistencia: «La mensajería es una conversación constante entre usted y una marca. Usted puede tener un chat en tiempo real con un agente, a continuación, puede irse y volver al día siguiente y ver la historia … Eso es muy emocionante porque eso comienza a tener un impacto en el comportamiento del consumidor. «
En sus pruebas beta con Conversocial, Sprint vio una disminución de las quejas del público en Facebook como mensajes en Mensajero aumentaron. Como resultado de ello, Sprint ahora lista sus opciones de atención al cliente sociales – incluyendo el botón «Mensaje con nosotros» – por encima del número de teléfono en su sitio web . March está a la espera de 50 clientes más para poner en marcha el chat en vivo a través de Messenger este año y «miles» en general.
Los motores de búsqueda son los que realmente va a asumir el control ?
March también tenía mucho que decir acerca de Facebook, reciente introducción de la Plataforma «Motores de búsqueda para Messenger». Se dice que los robots serán útiles para ciertos tipos de transacciones y «pueden ayudar a los centros de contacto a ser más eficientes al hacer las cosas más fáciles para los agentes.» Pero, advierte, «no estamos en la etapa aún cuando usted podría tener una charla muy amplia para el servicio al cliente».
Uno de los retos que los robots se enfrentarán, dice, es que los mensajes ya son menos costoso y son una mejor experiencia para el cliente que en el teléfono.
«Una gran cantidad de personas recurren a lo social porque están hartos de la «computadora dice que no», complejas IVR [sistemas de respuesta interactiva de voz en el teléfono], o la mala experiencia que van a obtener a través de estos canales y otros quieren conectar con las marcas de una manera más humana, con la participación», afirma March. «Y eso es muy, muy importante que las marcas no se olvide de eso.»
Al igual que con la mayoría de las cosas en estos días, es todo acerca de cómo se ejecuta una marca. Si las marcas no ofrecen una buena experiencia al cliente, los clientes «con sólo un clic» puede quejarse públicamente.
