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Las empresas están utilizando cada vez más las redes sociales y marketing digital para conectar con los clientes potenciales.
Pero con los medios sociales cada vez más integrado en nuestra vida cotidiana, usándolo para retener a sus clientes existentes es también una práctica importante.
Los clientes comprometidos y felices son grandes activos, por lo general se convierten en clientes consecuentes y también ayudar a difundir la buena palabra acerca de su negocio, que es particularmente relevante dado el aumento de la conectividad de la era sociales.
Entonces, ¿cómo puede usted utilizar los medios sociales para ayudar a retener a los clientes? He aquí algunos consejos:
1. interacciones personales y genuinas
Por alguna extraña razón, las empresas tienden a creer que la interacción con los clientes en línea es fundamentalmente diferente de reunirse en un entorno físico. Sin embargo, la comunicación sigue siendo la comunicación, la gente responde positivamente cuando se comunican con ellos de una manera que les hace sentir conectado, apreciado y valorado.
Como negocio, su trabajo es hacer lo correcto por sus clientes. Ajustar la vista de verlos como números en una hoja de cálculo para ver a sus clientes como personas reales con vidas reales, y luego acercarse a sus interacciones con compasión y comprensión. Esto puede sonar un poco sentimental, pero si usted quiere tener éxito, entonces necesita realmente preocuparse por la gente en el otro lado de la pantalla. La fidelización de los clientes está tan cerca de su conexión emocional con usted, ya que se trata de su producto. Tenemos suerte de tener los medios de comunicación social como herramienta para hacer construir y mantener este tipo de conexiones más fáciles.
2. Manténgase en contacto
Siga e interactúe con los clientes actuales y anteriores. Tenga en cuenta que las interacciones va en dos direcciones, para que los clientes puedan llegar a usted y usteed pueda llegar a ellos.
Las plataformas de medios sociales están convirtiendo cada vez más sesgados hacia la interacción, lo que significa que un cliente le gustaba o le sigue ahora, no significa necesariamente que van a estar expuestos a sus negocios en un mes. La mejor manera de combatir esto es mantenerse en contacto con sus clientes a través de medios de comunicación social .
Un retweet, comentario, etc. puede llevar mucho tiempo, pero merece la pena. Asegúrese de que sus interacciones siguen siendo positivas y genuinas.
3. Manténgase en la día a día
Un mensaje perdido es un cliente perdido, responder de manera oportuna es un principio básico de un buen negocio.
Al igual que existen normas sociales en el mundo físico, hay normas sociales en línea. Los clientes esperan respuestas rápidas, no dejar pasar más de dos días sin responder a una solicitud del cliente. Lo ideal sería responder a las pocas horas, especialmente durante las horas de oficina. Si usted no tiene tiempo para una respuesta detallada de inmediato, asegúrese de al menos confirmar el mensaje y dar un marco de tiempo para una respuesta.
Educar acerca de las interacciones en diversas plataformas de medios sociales. En lo social, hay mucho más que preocuparse de que sólo una bandeja de entrada.
Por ejemplo, si un cliente llega a usted en Twitter, pueden hacerlo mediante el etiquetado de su nombre de usuario de Twitter o enviar un MD. En Facebook, pueden enviar un mensaje a través de su página o dejar un comentario en uno de sus mensajes.
Otro elemento muy importante en la capacidad de respuesta es la personalización. No enviar mensajes que suenan genéricos.
4. Pida retroalimentación
No sea tímido sobre eso, sólo hay que preguntar a sus clientes para la retroalimentación. La gente está ocupada, y a menudo se olvide de volver atrás y escribir una opinión, incluso si estaban satisfechos con su servicio. A menudo sólo necesitan un poco de un empujón para recordar a volver y escribir una reseña o dejar una nota a la empresa.
Esté abierto a todo tipo de retroalimentación. Mientras que es importante cuando la gente dice acerca de las experiencias positivas que han tenido con su empresa, y como un negocio, escuchar las experiencias negativas. Es a través de esta retroalimentación que usted es capaz de crecer y mejorar.
5. Responder a las críticas
No se limite a dejar que se sientan opiniones latentes en línea y siempre trate de responder. Eso significa responder con respeto y de apoyo a las críticas negativas, así como las personas que agradecen de menciones positivas.
La gente lee comentarios, de hecho, ellos la buscan. Para muchos clientes, los comentarios en los que una empresa obtiene en las redes sociales son un factor decisivo en si o no para usar un producto determinado.
Tenga cuidado con meterse en batallas públicas con clientes insatisfechos, casi siempre se pierde. Al responder a una crítica negativa, siempre mantenga una actitud positiva, de disculpa y no de confrontación. La mejor manera de hacer eso? No responda inmediatamente. Si obtiene una crítica negativa, tómese su tiempo antes de escupir una respuesta. A las pocas horas le permitirá que sus propias emociones se enfríen y poner su mente en forma racional.
Ofrecer al cliente una solución si es posible, tal vez de un reembolso o un mes gratis de suscripción. Repara el daño públicamente.
Cuando haces felices a los clientes insatisfechos, y otros lo vén, van a ser mucho más dispuestos a correr el riesgo con usted.
6. Compartir los éxitos
Usted y sus clientes son socios en esta empresa, y como tal, tiene la oportunidad de compartir los éxitos de los demás.
Cuando se comparte los éxitos de sus clientes en las plataformas sociales, es como construir de manera efectiva las relaciones con ellos, tal como lo hace en el mundo físico. La construcción de esa relación en línea significa gustar publicaciones de sus clientes y animándolos con mensajes simples.
No hay magia para retener a los clientes utilizando los medios sociales, ya que un buen negocio es un buen negocio, ya sea en Facebook o en una tienda física. La clave es trabajar a través de sus interacciones con los clientes con integridad y positividad.
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