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Obstáculos para servicio al cliente exitoso

Obstaculos para servicio al cliente exitoso

Obstáculos para servicio al cliente exitoso

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El servicio al cliente sigue siendo una diferencia competitiva clave; sin embargo, la capacidad de una empresa para lograrlo es la diferencia entre líderes del mercado y los que están rezagados.

Muchas organizaciones están luchando para cumplir las expectativas, y mucho menos superarlas, y una de las principales razones es que no utilizan los comentarios para determinar correctamente y, en consecuencia, reparar la causa raíz de las quejas de los clientes.

Si se usa correctamente, esta información se puede utilizar para eliminar los cinco obstáculos más comunes que dificultan la experiencia del cliente.

No cumplir las promesas

No importa en qué nivel de servicio opere una empresa, entender las expectativas de sus clientes y garantizar que se entreguen debe ser el punto de partida. Las empresas que prometen y no brindan lo suficiente se verán inundadas de quejas, mientras que las empresas que no prometen demasiado y no suelen atraer clientes en primer lugar.

La clave del servicio al cliente de alta calidad es que una organización evalúe rigurosamente su oferta de servicios, comercialice esas capacidades de manera efectiva y honesta, y luego cumpla con ese compromiso.

En lugar de sorprenderse, la mayoría de los clientes se contentan con un enfoque de “hace lo que dice sobre la marcha”. Las organizaciones deben concentrarse en lograr esto antes de intentar hacer un esfuerzo adicional.

Incapacidad para conectar los puntos

Para comprender la voz del cliente, las empresas deben tener una visión integral del contacto con el cliente en todos los puntos de contacto.

Los sistemas integrados de retroalimentación de los clientes ahora son una necesidad de tener, en lugar de ser agradables, ya que significan que todos los comentarios de los clientes se capturan consistentemente a través de la gama cada vez más amplia de canales ahora disponibles para el consumidor.

Lo que es más importante, le brinda a las organizaciones una imagen integral de las necesidades y deseos de sus clientes y, por lo tanto, la capacidad de brindarles un servicio más eficaz.

Después de todo, ¿cómo puede actuar para eliminar los problemas que causan perjuicio si no tiene una vista precisa de toda su organización de lo que son?

Callendo detrás de la curva en redes sociales

Las redes sociales ya no son nuevas, pero el desafío que representa para los equipos de servicio al cliente sigue siendo una carga. Las redes sociales solían ser el último recurso para que los clientes frustrados escalasen una queja cuando no habían logrado obtener una respuesta a través de los canales tradicionales.

Sin embargo, ahora es el primer puerto de escala para aquellos que eligen pasar por alto el teléfono y el correo electrónico con la esperanza de capitalizar la naturaleza pública de estas plataformas. Las empresas deben considerar si el contacto con los clientes, el servicio y los procesos de retroalimentación son insuficientes para que lo hagan.

La urgencia y el potencial público negativo de las redes sociales también pueden presionar a los equipos de servicio al cliente para que busquen un apaciguamiento instantáneo de los clientes insatisfechos mediante la reducción de puestos y el funcionamiento fuera de los sistemas y procesos establecidos.

Las empresas que deseen controlar el servicio social al cliente necesitarán asegurarse de que cualquier queja, o cumplidos, se incorpore a su motor central de comentarios para que se agreguen, investiguen y reparen de la misma manera. Aquí una imagen consistente de las expectativas perdidas en todos los canales es crítica.

No enfocar la insatisfacción

Las empresas prosperan en la satisfacción de sus clientes, y aunque muchos están felices de medir la voz de sus clientes a través de encuestas, muchos no cuestionan sus datos de quejas. Al comprender las causas de la insatisfacción, las empresas pueden eliminar estas barreras y garantizar que los futuros clientes no tengan que lidiar con los mismos problemas.

Identificar la causa raíz de un problema y luego solucionarlo siempre será la mejor manera de mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención, eliminar una queja recurrente y disfrutar de los numerosos beneficios comerciales relacionados con sistemas y procesos más efectivos.

Desaparición de oportunidades para obtener información procesable

Dejando a un lado la satisfacción del cliente, el otro beneficio clave de los comentarios de los clientes es la información que puede proporcionarle a una empresa. Al extraer esta información, las empresas pueden ver sus sistemas y procesos desde el punto de vista del cliente.

Esto a menudo puede ayudar a evitar que los errores de procesamiento inesperados, los cuellos de botella del servicio al cliente y otras ineficiencias afecten a la eficiencia y causen daños irreversibles a la marca.

Por supuesto, esta retroalimentación no solo proviene de los clientes: los empleados pueden proporcionar información increíblemente útil debido a su posición en la primera línea del contacto con el cliente.

Los equipos de servicio al cliente de hoy se enfrentan a muchos desafíos, desde la creación de un enfoque de servicio al cliente que se traduce a través de las redes sociales para satisfacer las cada vez más estrictas expectativas de los clientes.

Todo mientras se mantiene un seguimiento cuidadoso de la información involucrada en todas y cada una de las interacciones para que pueda ser utilizada para impulsar mejoras comerciales.

Las organizaciones de todos los sectores deberán superar estas barreras fomentando una cultura en la que el servicio al cliente se valore de arriba hacia abajo.

Sin embargo, igual de importante será garantizar que tengan a las personas, los procesos y la plataforma implementados para entregar el servicio que los clientes esperan y exigen ahora.

 

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