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¿ Por qué los medios de comunicación social no deben ser separados del resto de la compañía ?

¿ Por qué los medios de comunicación social no deben ser separados del resto de la compañía ?

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Aunque es una de las compañías más antiguas de América, Wells Fargo ha convertido en uno de los pensadores más progresistas de la industria cuando se trata de medios de comunicación social y de servicio al cliente.

Eso es en parte gracias a Kimarie Matthews, vicepresidente de Atención Social y Capacidades, que se ha ido acumulando a cabo el programa de atención social de Wells Fargo desde su primera publicación de twitter que puso en marcha en 2009.

“Realmente ansiaba trabajar en algo que sea significativo e importante”, dice Matthews.

Wells Fargo, una institución bancaria con más de 80 diferentes líneas de negocio, ha existido desde los días de la Pony Express, más de 160 años, y actualmente sirve a más de 1 de cada 3 hogares en Estados Unidos. El nivel de complejidad es alto, lo que hace el trabajo de Matthews tan importante.

“Queremos estar donde nos necesitan nuestros clientes, en las formas en que nos necesitan”, dice. “Tener un enfoque coordinado de la empresa en los medios sociales era una verdadera prioridad.”

Ese enfoque coordinado abarca tanto a marketing y servicio al cliente facetas de los medios sociales. En el lado del servicio, las preguntas se envían a la persona adecuada para “obtener la respuesta de una manera eficiente”. Pero en el lado de la comercialización, Wells Fargo está adoptando un enfoque único.

“Estamos doblando las funciones de mercadeo social de nuevo en las funciones tradicionales de marketing para que no sean separados”, dice Matthews, agregando que la misma tendencia es probable que ocurra en el lado del servicio con el tiempo. “El futuro no es tan social independiente. Es real que hay un montón de diferentes herramientas basadas en texto digital, como el chat, SMS o social, y que realmente necesitan ser tratados conjuntamente y de manera integral”.

Una de las razones clave para una visión de servicio al cliente en todos los canales es que “los clientes a veces quieren moverse entre canales”, dice Matthews. “Tenemos que ser capaces de permitir a estos agentes para comenzar en un canal y luego pasar con el cliente para el otro canal. Es necesario que haya mucha más fluidez en cuanto a la forma en que usamos estos canales diferentes.”

Al igual que con muchas empresas grandes, Wells Fargo está viendo un mayor uso del cliente de Facebook Messenger para consultas de sus clientes. Una gran ventaja de este nuevo canal, “Hemos visto una gran disminución de los clientes en nuestra página pública de Facebook con una pregunta de servicio al cliente”, dice Matthews.

Wells Fargo también está experimentando con chatbots en Facebook Messenger, no para reemplazar el servicio al cliente de forma humana, pero las alertas proactivas, tales como notificaciones de saldo bajo o para preguntas de servicios simples como encontrar el cajero automático más cercano.

Matthews tuvo la amabilidad de sentarse con Dan GingissDan Moriarty para hablar de su carrera pionera en la atención al cliente social y mirar hacia el futuro de lo que el servicio al cliente que podría parecer en los próximos meses y años.

Éstos son algunos aspectos destacados de episodio 39 del Podcast Servicio al Cliente y dónde encontrarlos.

00:57 – Kimarie a fondo.
02:55 – Un poco acerca de Wells Fargo.
04:00 – Un repaso al 2009 y los albores de la atención al cliente social.
06:21 – La elección de la tecnología adecuada para el marketing y servicio al cliente.
08:59 – ¿ Cómo la organización de Wells Fargo integra social media marketing y servicios ?.
13:08 – El desarrollo de una vista al canal del cliente.
15:33 – ¿ Qué tipos de características ve Wells Fargo para la contratación de agentes de asistencia social ?.
19:42 – ¿ Cómo Wells Fargo se está acercando a la mensajería privada como un canal de atención emergente ?.
23:00 – Preparación para un futuro con robots de chat.
26:31 – Kimarie describe cómo un compromiso chat bot podría funcionar.
32:30 – Recordando una interacción memorable con un cliente.
35:53 – Lo que Kimarie ha aprendido después de 7 años en la atención social que desea y que sabía al principio.

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