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¿ Qué se puede hacer cuando hay un comentario negativo en las redes sociales ?

¿ Qué se puede hacer cuando hay un comentario negativo en las redes sociales ?

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comentario negativo en las redes socialesA todos nos gustaría que nuestras páginas de medios sociales puedan ser llenadas de comentarios positivos, pero en realidad, lo que vamos a obtener son comentarios negativos de vez en cuando. Muchas empresas del pánico que tienen, responde mal o evitan por completo las redes sociales con la esperanza de evitar situaciones como estas.

La verdad es que los medios de comunicación social puede abrir negocios hasta un mundo de la crítica, pero los clientes van a hablar de su negocio en línea, si usted tiene una presencia en medios sociales o no.

Si administra los medios sociales para su negocio, siga estos 8 sencillos pasos para tomar el control de la situación de manera eficaz y a ser posible, dar vuelta una situación de un cliente insatisfecho en un defensor leal a la marca.

1. Escuchar

No se puede responder a los comentarios negativos si no se sabe sobre el, y si bien la mayoría de las quejas vendrán a través de su Twitter o en su página de Facebook. Por lo tanto es importante escuchar lo que se dice más allá de su página.

Empezar por el uso de herramientas tales como las alertas de Google, pero para una escucha más avanzada, probar el software libre como HootSuite, o utilizar software de pago como Brandwatch.

2. Responder siempre

Puede ser tentador ignorar un comentario negativo, pero esta no es la solución, que va a hacer que su marca se vea mal y otros clientes verán que usted no está tomando en serio la retroalimentación de las personas.

3. Lea dos veces

Antes de responder, asegúrese de leer el mensaje dos veces. Usted no quiere haber malinterpretado. Haga lo mismo con su respuesta que debe ser educado, atento y profesional.

4. Responder de manera eficiente

Aunque es importante tomar su tiempo en la elaboración de una respuesta adecuada, el tiempo es también un factor esencial. El tiempo que lo deje, puede ser una bola de nieve, tentando a otros clientes a unirse. Es por lo tanto importante “cortar de raíz” lo más rápido posible. Si usted no tiene una respuesta inmediata, asegúrese de que reconoce el comentario diciendo que está buscando la solución y luego responderá tan pronto como usted tenga una solución.

5. Tomar fuera de línea

Si la respuesta es extremadamente personal o compleja, no tenga miedo de ponerlo fuera de línea. Pregunta para el cliente por correo electrónico o mensaje privado de usted con su información de contacto.

6. Poseer hasta sus errores

Si usted es el culpable, asegúrese de que ponerse realmente a la altura. No pongas excusas. Sí, su proveedor le haya defraudado, o su conductor de la entrega se pudo haber perdido, pero un cliente no quiere oír eso. Un simple lo siento es a veces todo lo que el cliente está buscando.

Sin embargo, asegúrese de ver la situación desde su punto de vista y centrarse en lo que pasó, cómo les afecta y cómo va a rectificar la situación. Basta con mirar a este ejemplo de Dave Carroll tenía su guitarra rota en un vuelo de United Airlines. Se negaron a asumir la responsabilidad y Carroll creó un video señalando a ellos como los autores. El vídeo tiene ahora casi 16 millones de visitas y no hace falta decir, después de ver esto, United Airlines se incorporó y tomó nota.

7. No haga caso de los trolls

Por supuesto, a veces puede venir a través de las personas que sólo quieren causar problemas para su negocio. Si usted ha proporcionado una respuesta honesta, genuina y útil, pero todavía está recibiendo respuestas negativas, puede ser hora de hacer caso omiso de ellos. Aunque esta no es la solución ideal, no tiene sentido y si usted ha hecho su mejor esfuerzo para satisfacer a ellos, otros clientes también mirarán más allá de esta negatividad.

8. Hacer cambios

En lugar de simplemente fuegos cruzados, hacer algunos cambios positivos. Aunque es posible que vea un comentario negativo como un fracaso, vemos que tiene información útil, que se puede utilizar para mejorar su negocio. Tome nota de los comentarios negativos que recibe y asegurarse de que los alimenta de nuevo en el negocio. De esta manera se pueden ver acciones que debería corregir al ver estas quejas específicas en el futuro.

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